Conflitos! O bicho papão da modernização da sociedade

Conflito é uma situação de divergência de opinião motivada por um confronto de vários fatores, sejam interesses, necessidades, sentimentos, objetivos, comportamentos, percepções e/ou valores com outra(s) pessoa(s).

Situações de conflito são frequentes no dia a dia de uma equipa de medicina dentária, seja entre pacientes, equipa e pacientes ou mesmo dentro da própria equipa. Normalmente, estas situações são provocadas pelas seguintes situações:

  • Falhas de comunicação;
  • Mal-entendidos;
  • Maus tratos psicológicos ou físicos;
  • Guerra dos egos;
  • Discriminação pessoal e profissional;
  • Aspetos econômicos.

 

A diferença de personalidade de cada indivíduo é o principal fator no aparecimento do conflito pois, cada pessoa tem a sua individualidade e características, que definem a sua forma de pensar, sentir e agir.

No nosso dia a dia, vemo-nos rodeados por uma imensa variedade de personalidades – as dos pacientes, as dos nossos colegas de equipa – e, estando nós inseridos numa comunidade cada vez mais diversificada, não podemos concluir, que haja uma fórmula ou método eficaz para resolver as situações de conflito. No entanto, devemos saber respeitar as opiniões e usar isso como ponto a favor na resolução de conflitos, minimizando os efeitos negativos que estes podem criar.

Sugestões a ter em conta na resolução de conflitos:

  • Evite os problemas – aja sempre de forma clara e concisa, de forma a evitar desencadeamento de conflitos;
  • Não fuja aos problemas – deve enfrentar os problemas assim que aparecem, evitando dar tempo para que eles se desenvolvam em casos mais complexos e difíceis de resolver;
  • Identifique a reação primária em si – ter um autoconhecimento emocional na forma como lidamos com situações de conflito;
  • Saiba ouvir – ter a capacidade de perceber e compreender a opinião da outra parte;
  • Use o R.E.C – respeito, empatia e calma;
  • Tenha um pensamento criativo – ter a capacidade de gerar soluções alternativas e inovadoras;
  • Imagine o cenário – ter a capacidade de explicar sucintamente os detalhes da solução apresentada;
  • Comunicação assertiva – permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

 

Na resolução de conflitos é importante o estabelecimento de acordos favoráveis para ambas as partes, através de uma abordagem não hierárquica, não diretiva e sem julgamento de opiniões, na sequência de um processo ativo de participação em que as partes procuram chegar a uma solução válida. Deste modo, a conciliação será o fator mais viável para auxiliar nesta resolução.

Assim, por forma a ajudar a encontrar a conciliação apresento os 7 mandamentos da resolução de conflitos:

  1. Identificar e definir o problema – reconhecer e procurar a origem da situação conflituosa;
  2. Analisar as causas – compreender e interpretar cada uma das causas que levaram ao problema;
  3. Definir objetivos – estabelecer o objetivo pretendido com a resolução do conflito;
  4. Procurar soluções – procurar a melhor solução, e criar várias alternativas de resolução, de um ponto de vista positivo para as partes;
  5. Tomar decisões e escolher a mais conveniente – considerar as possíveis consequências de cada alternativa e escolher mais conveniente para as partes;
  6. Ação – colocar em prática a solução acordada;
  7. Avaliação de resultados – tirar as devidas conclusões e, se for o caso, melhorar numa próxima situação semelhante.

 

A modernização da sociedade trouxe alguns fatores negativos, que são os principais responsáveis pelo aumento do desencadeamento de conflitos no trabalho, pois a sociedade tem-se tornado mais intolerante, polémica e destrutiva. Da mesma forma, é importante valorizar este conceito e preparar a equipa para a aprendizagem de capacidades na resolução de conflitos, sendo também importante que se defina regras e objetivos a seguir nestas situações.

Mas atenção, nunca esquecer que:

  • Omitir ou negar os factos, não ajuda na resolução de conflitos, e pode comprometer a sua imagem e credibilidade;
  • Partilhar informações é importante para gerar confiança.

 

Em suma, os conflitos irão sempre acontecer sem um fim à vista, vão surgindo por vários motivos refletindo a diferença de percepções. Assim, podemos considerar que, para além dos aspectos negativos que eles nos apresentam, os conflitos também nos trazem aspectos positivos pois, contribuem para a mudança e evolução incentivando a procura da resolução e, dessa forma, promoverem a organização e restruturação do funcionamento de um sistema deficiente ou estagnado.